• Генеральный спонсор — «Иматон»

Скоро

1 — 3 июля
Москва

Всероссийская конференция «История отечественной и мировой психологической мысли: знать прошлое, анализировать настоящее, прогнозировать будущее»

2 — 4 июля
Владивосток

X Международная научно-практическая конференция «Личность в экстремальных условиях и кризисных ситуациях жизнедеятельности»

7 — 8 октября
Онлайн

IV Международная научно-практическая конференция «Герценовские чтения: психологические исследования в образовании»

19 — 22 октября
Санкт-Петербург

Международная конференция «Ананьевские чтения – 2021. 55 лет факультету психологии СПбГУ: эстафета поколений»

15 — 17 ноября
Москва

Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием «Психология творчества и одаренности»

18 — 19 ноября
Гомель, Республика Беларусь

Международная научная конференция «Л.С. Выготский и современная культурно-историческая психология: проблемы развития личности в изменчивом мире»

25 — 26 ноября
Москва

Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием «Диагностика в медицинской (клинической) психологии: традиции и перспективы» (к 110-летию Сусанны Яковлевны Рубинштейн)

3 — 4 декабря
Москва (очно и онлайн)

Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием «Психологическая служба университета: опыт пандемии»

Весь календарь

Отверженные: случай из работы коуча

/module/item/name

В книге «Кляксы на рабочем столе: Коучинг как он есть, а не что о нем говорят» Евгений Соломонович Креславский, консультант по организационному развитию и развитию персонала, коуч, бизнес-тренер, директор Института «Новые возможности», описывает кейсы из реальной практики поддержки руководителей. Предлагаем вниманию читателей главу «Отверженные».

Они чувствовали себя отверженными. Начальство пыталось внушить им, что они важны, значимы, что они — лицо компании. Но десять чудесных барышень были уверены в том, что, несмотря на эти высокие слова, они находятся на низшей ступени корпоративной иерархии. Зарплата самая низкая в компании, коллеги из других подразделений относятся к ним свысока, что проявляется в реакции на их предложения и просьбы — их выполняют в последнюю очередь или игнорируют. И, наверное, самое главное, каждый день девушки из службы поддержки цифрового сервиса получают много писем с оскорблениями.

«Свое место» они знали практически с первого дня работы. Расстраивались, злились, плакали, ругались, но не уходили. Было в этой работе что-то такое, что удерживало здесь их, робких, застенчивых, замкнутых, — возможность общения и шанс заглянуть в чужую жизнь. Им было интересно придумывать ответы на письма, это было их формой общения. Между собой они почти не разговаривали, сидя в одиночестве у экранов мониторов. Но пренебрежение по отношению к себе, которое они ощущали каждый день, вызывало обиды и злость. И это затмевало остальные чувства. Нередко это проявлялось в ответах клиентам, и клиенты отвечали им взаимностью — злобно ругая компанию и их.

Меня пригласили для того, чтобы помочь им научиться сотрудничать с клиентами. После проведения интервью с участницами будущей сессии и их руководством я понял, что если не помочь девушкам найти силы гордиться тем, чем они занимаются каждый день, если не предоставить им возможность прямо говорить об их переживаниях, обидах, боли, озлоблении, то (что бы там ни говорить о необходимости с достоинством общаться с клиентами), эти советы, как и другие рекомендации, они отвергнут в первые минуты нашего знакомства.

В самом начале сессии я предложил им представить, как через много лет они рассказывают своим внукам об этой работе, и попросил поделиться тем, что их в ней привлекает. Может быть, более точным был бы вопрос о чувствах, которые они испытывают на работе, но мне показалось, что это было бы слишком быстро и прямолинейно.

Представив себя бабушками, они заулыбались, и оказалось, что есть много такого, что их привлекает и удерживает. Затем мы обратились к тому, что они ненавидят в своей работе, и мои первоначальные гипотезы подтвердились. Возможность выразить обиду и злость значительно снизила напряжение в группе. Теперь стало возможно перейти к нам, клиентам.

Я попросил представить самый страшный сон, кошмар, который может присниться пользователю при взаимодействии с продуктом их компании. Картинки были действительно страшные, но одновременно и смешные, что не только показало значимость их работы, но и помогло выразить свои обиды. Мы попробовали несколько техник работы с переживанием злости и обиды и учились справляться с враждебностью клиентов.

Мы работали целый день, и я делал все, чтобы они ощутили себя единой группой, члены которой заботятся и помогают друг другу; чтобы они почувствовали, что решения, которые находят, очень важны для пользователей. После сессии настоял на встрече с руководством компании, и мы обсудили организационную поддержку их деятельности, включая финансовые аспекты — потери компании, если не провести соответствующие изменения, могли быть очень высокими.

Хеппи-энд. Последние семь лет мы ежегодно дарим друг другу радость встречи. Группа наполовину поменялась, но дружелюбное отношение друг к другу и к клиентам — по-прежнему неотъемлемая часть культуры ее участников.

Источник: Креславский Е. Кляксы на рабочем столе: Коучинг как он есть, а не что о нем говорят. — СПб: 2021. — 192 с.

Иллюстрация: Виктор Богорад.

Опубликовано 7 апреля 2021

Материалы по теме

Демотивированный персонал: что делать бизнес-тренеру? Отвечает Елена Морозова
16.04.2021
«"Узкое горлышко". Адаптация к переменам внутри себя»
06.07.2020
Начать хулиганить: случай из практики коуча
12.03.2021
Ситуационное моделирование как способ преадаптации личности в меняющемся мире
12.11.2020
В ситуациях неопределенности главным становится интуитивное знание
29.10.2020
Саммит психологов как факт рождения постсоветского профессионального сообщества
04.06.2020
Александр Хватов: «Люди являются центром бизнеса»
09.03.2020
Сопровождение изменений в социальных системах
24.07.2018
11-й Санкт-Петербургский саммит психологов: от дискуссии к интеграции
09.06.2017
Если вас уволили
31.08.2016
В кризис с широко открытыми глазами
30.11.2015
VI сессия заседания государств-участников Конвенции ООН против коррупции
05.11.2015

Комментарии

Оставить комментарий

  • Генеральный спонсор — «Иматон»
19 июня 2021 , суббота

В этот день

Людмила Васильевна Мургулец празднует юбилей! Поздравить!

Ильдар Масгудович Юсупов празднует день рождения! Поздравить!

Татьяна Федотовна Мартынова празднует день рождения! Поздравить!

Андрей Валерьевич Зыков празднует день рождения! Поздравить!

94 года назад родился(ась) Виктор Васильевич Лебединский.

91 год назад родился(ась) Борис Дмитриевич Парыгин.

85 лет назад родился(ась) Наталья Дмитриевна Гордеева.

Скоро

1 — 3 июля
Москва

Всероссийская конференция «История отечественной и мировой психологической мысли: знать прошлое, анализировать настоящее, прогнозировать будущее»

2 — 4 июля
Владивосток

X Международная научно-практическая конференция «Личность в экстремальных условиях и кризисных ситуациях жизнедеятельности»

7 — 8 октября
Онлайн

IV Международная научно-практическая конференция «Герценовские чтения: психологические исследования в образовании»

19 — 22 октября
Санкт-Петербург

Международная конференция «Ананьевские чтения – 2021. 55 лет факультету психологии СПбГУ: эстафета поколений»

15 — 17 ноября
Москва

Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием «Психология творчества и одаренности»

18 — 19 ноября
Гомель, Республика Беларусь

Международная научная конференция «Л.С. Выготский и современная культурно-историческая психология: проблемы развития личности в изменчивом мире»

25 — 26 ноября
Москва

Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием «Диагностика в медицинской (клинической) психологии: традиции и перспективы» (к 110-летию Сусанны Яковлевны Рубинштейн)

3 — 4 декабря
Москва (очно и онлайн)

Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием «Психологическая служба университета: опыт пандемии»

Весь календарь
19 июня 2021 , суббота

В этот день

Людмила Васильевна Мургулец празднует юбилей! Поздравить!

Ильдар Масгудович Юсупов празднует день рождения! Поздравить!

Татьяна Федотовна Мартынова празднует день рождения! Поздравить!

Андрей Валерьевич Зыков празднует день рождения! Поздравить!

94 года назад родился(ась) Виктор Васильевич Лебединский.

91 год назад родился(ась) Борис Дмитриевич Парыгин.

85 лет назад родился(ась) Наталья Дмитриевна Гордеева.

Скоро

1 — 3 июля
Москва

Всероссийская конференция «История отечественной и мировой психологической мысли: знать прошлое, анализировать настоящее, прогнозировать будущее»

2 — 4 июля
Владивосток

X Международная научно-практическая конференция «Личность в экстремальных условиях и кризисных ситуациях жизнедеятельности»

7 — 8 октября
Онлайн

IV Международная научно-практическая конференция «Герценовские чтения: психологические исследования в образовании»

19 — 22 октября
Санкт-Петербург

Международная конференция «Ананьевские чтения – 2021. 55 лет факультету психологии СПбГУ: эстафета поколений»

15 — 17 ноября
Москва

Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием «Психология творчества и одаренности»

18 — 19 ноября
Гомель, Республика Беларусь

Международная научная конференция «Л.С. Выготский и современная культурно-историческая психология: проблемы развития личности в изменчивом мире»

25 — 26 ноября
Москва

Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием «Диагностика в медицинской (клинической) психологии: традиции и перспективы» (к 110-летию Сусанны Яковлевны Рубинштейн)

3 — 4 декабря
Москва (очно и онлайн)

Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием «Психологическая служба университета: опыт пандемии»

Весь календарь