Мастерство миротворцев: обучение руководителей искусству конструктивного разрешения конфликтов

Публикуем фрагмент «Наша сила в правде» книги И.В. Жуковского «Мастерство миротворцев: обучение руководителей всех уровней искусству конструктивного разрешения конфликтов».

В современном деловом мире, характеризующемся высокой динамикой и неопределенностью, умение конструктивно разрешать конфликты становится одной из ключевых компетенций для руководителей как крупных, так и малых предприятий. В условиях повседневной деятельности руководители часто сталкиваются с необходимостью принимать решения в условиях конфликта, что требует не только профессиональных навыков, но и эмоциональной устойчивости. Особое значение приобретают такие умения в контексте растущей тревожности, вызванной недостаточной социальной защищённостью и неуверенностью в завтрашнем дне.

Современные руководители переживают конфликты значительно острее из-за следующих факторов:

1. необходимость самостоятельного принятия решений в условиях конфликта: руководители часто оказываются в ситуациях, где необходимо быстро и эффективно принимать решения, что может усугублять конфликтные ситуации;
2. социальная незащищенность и тревожность: многие руководители живут в условиях постоянной тревожности, что делает их более уязвимыми к конфликтам и их последствиям.

Формирование навыков конструктивного предупреждения и разрешения конфликтов у руководителей осуществляется посредством различных методов активного обучения, включая решение задач и учебных заданий, основанных на реальных и наиболее типичных конфликтах в их профессиональной деятельности. Одним из эффективных методов являются деловые игры, которые позволяют моделировать конфликтные ситуации и отрабатывать стратегии их разрешения.

Основой методов активного обучения является принцип саморазвития обучаемых, их знаний и умений. Преподаватель в этом процессе играет роль наставника, который направляет, корректирует и оценивает деятельность обучаемых.

Типичные конфликты и необходимые навыки

Практика показывает, что наиболее типичными конфликтами в современном бизнесе являются конфликты между руководителями и подчиненными. Поэтому развитие навыков предупреждения и разрешения конфликтов необходимо как у подчинённых, так и у руководителей.

Умение предупреждать и разрешать конфликты — это сложное комплексное умение, включающее следующие элементы:

• анализ предконфликтной и конфликтной ситуации: определение неконфликтных способов разрешения противоречий;
• неконфликтное построение предложения и монолога: умение формулировать свои мысли таким образом, чтобы минимизировать вероятность возникновения конфликта;
• неконфликтный и результативный диалог или дискуссия: ведение разговора с целью достижения взаимопонимания и решения проблемы, а не обострение конфликта;
• посредническое вмешательство в конфликт: умение выступать в роли медиатора и способствовать разрешению конфликта между другими сторонами;
• неконфликтное невербальное общение: умение использовать язык тела, мимику и жесты для снижения напряженности в общении.

Для обучаемых разрабатываются методические рекомендации по формированию каждого из вышеуказанных умений. Первоначально умения предупреждать и разрешать конфликты формировались в процессе деловых игр. Однако такой подход не всегда обеспечивал должное развитие всех простых умений, особенно умения неконфликтного построения предложения и ведения диалога. Именно в диалоге зарождаются и разрешаются большинство конфликтов, и формирование этих умений стихийно методом проб и ошибок вызывало серьёзные затруднения.

Для решения этой проблемы была разработана и апробирована методика раздельного формирования простых умений с последующим переходом к более сложным тренингам. Эта методика позволяет каждому обучаемому решать в ходе практического занятия по 4–6 задач, что невозможно достичь в деловой игре.

Методика тренинга по формированию простых умений основана на теории поэтапного формирования умственных действий и включает следующие этапы:

1. формулирование задания, обдумывание и принятие решения по его выполнению: на этом этапе обучаемые получают задание и обдумывают возможные способы его выполнения, принимая решение о том, как именно они будут действовать;
2. обоснование своего решения в громкой речи: обучаемые проговаривают своё решение вслух, что помогает им структурировать свои мысли и получить обратную связь от преподавателя и других участников;
3. проговаривание решения про себя: этот этап включает внутреннее проговаривание решения, что позволяет обучаемым лучше осмыслить свои действия и подготовиться к их выполнению;
4. проговаривание решения вслух или выполнение действия без комментариев: на заключительном этапе обучаемые либо проговаривают своё решение вслух, либо выполняют действие без комментариев, демонстрируя своё умение на практике.

Обучение руководителей конструктивному разрешению конфликтов является необходимым элементом их профессионального развития. В условиях растущей неопределённости и социальной незащищённости такие умения позволяют руководителям эффективно справляться с конфликтами и минимизировать их негативные последствия. Разработка и апробация методик раздельного формирования простых умений с последующим переходом к более сложным тренингам показывает высокую эффективность и позволяет обеспечивать комплексное развитие навыков предупреждения и разрешения конфликтов.