.jpg)
Пандемия COVID-19 продолжается больше года. Она повлияла и на положение дел в бизнесе, где стало гораздо больше конфликтных ситуаций — и в отношениях работодателя и сотрудников, и во взаимодействии компаний между собой. На этом фоне бизнес проявил интерес к формированию в коллективах навыков медиации. Почему интерес повысился именно сейчас, как удаётся юристам отслеживать эмоции клиентов, стало ли меньше конфликтов в обществе через год после начала пандемии? Об этом мы говорим с Ниной Михайловной Лавровой, членом Европейской ассоциации системных медиаторов, заведующей кафедрой медиации и разрешения конфликтов Института практической психологии «Иматон».
— Скажите, интерес бизнеса к медиации — веяние времени? Как это соотносится с ситуацией «новой нормальности», о которой Вы намерены рассказать в своём докладе на Саммите психологов в июне?
— Термин «новая нормальность» появился в 2008 году в экономике. Он означает новую сформировавшуюся реальность, мир изменился, и это показывает, что к прежней жизни вернуться невозможно. В этой реальности количество конфликтов во всех сферах жизни резко возросло. Это конфликты и в коммерческих отношениях, и в сфере образования, и в здравоохранении, и в семье. В связи с этим у представителей бизнеса возник интерес к тому, чтобы научиться разрешать эти конфликты и создавать так называемую медиативную среду: безопасную, способствующую снижению количества конфликтов. Но жизнь соткана из противоречий, без конфликтов нельзя. И тогда медиативная среда позволяет эффективнее их урегулировать.
— Насколько мне известно, недавно Вы обучали медиации сотрудников одной компании. Чем объясняется интерес заказчика, чего хотели от Вас как от преподавателя?
— Это были интерактивные вебинары, восемь встреч, в общей сложности порядка 36 часов. Компанию, которая запросила обучение, назвать не могу, это конфиденциальная информация. Их интересовала корпоративная медиация и внедрение медиативного подхода в культуру организации, во внутренние процессы, во взаимодействие с контрагентами, потенциальными клиентами и так далее. Обучались эйчары, юристы, маркетологи. Вообще, бизнес очень заинтересован в том, чтобы сотрудники были обучены медиативным технологиям: как проводить переговоры, как общаться с клиентами, чтобы конфликта не случилось, а если он уже возник, как использовать медиативные технологии, чтобы конфликт был урегулирован.
— Раньше интерес бизнеса к медиации был ниже?
— Да. А до некоторого времени у представителей бизнес-сообщества вообще не было информации о том, что существует такая процедура, как медиация. Федеральный закон №193 «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» вступил в силу 1 января 2011 года. Но, несмотря на то, что прошло десять лет, воз и ныне там: медиация в России развита слабо. Население, и бизнес в частности, слабо информировано о том, что это такое и как этим пользоваться.
В пандемию обострилась конфликтность во всех сферах жизни: образовании, здравоохранении, бизнесе, семье. Медиация становится популярнее, но пока всё-таки слабо распространена. Человек в конфликтной ситуации прежде всего думает о суде, а уже потом может узнать, что существует иной способ разрешения спора.
В 2019 году произошло ещё одно важное для медиации событие: вступил в силу федеральный закон №197, согласно которому медиативные соглашения могут удостоверять нотариусы. Для бизнеса это очень важно: даже если есть конфликт, его можно урегулировать в очень короткие сроки и иметь гарантии выполнения сторонами договорённостей. Теперь договорённости имеют такую же силу, как и решение суда. Раньше их реализация была добровольной. Эти изменения усилили желание представителей бизнеса обращаться к медиаторам.
Кстати, компания, в которой я недавно проводила вебинары, как раз взяла на вооружение так называемую медиативную оговорку. Она означает, что в случае возникновения спора он сначала урегулируется с помощью процедуры медиации, а уже потом, если не удалось договориться, может последовать обращение в судебные инстанции.
— Но ведь в медиации важно отслеживать и регулировать эмоциональное состояние клиента. Насколько тяжело это даётся юристам, маркетологам, эйчарам?
— Медиатор действительно должен отслеживать эмоциональное состояние сторон спора, но он не занимается его урегулированием, это компетенции психологов и психотерапевтов. Медиатор может порекомендовать обратиться к психологу, если клиент очень тревожен, например. Однажды я проводила тренинг по медиации. Группа состояла из юристов, психологов и двух нотариусов. Они считали, что всё знают и умеют, вели себя даже вызывающе, заявляли, что они главные в медиации, потому что знают право. Я дала им кейс: работайте, проведите переговоры по урегулированию конфликта. Оказавшись в минигруппе в роли медиаторов, они быстро поняли, что им не хватает коммуникативных навыков, умения выдерживать нейтральную позицию, что недостаточно просто сказать участникам конфликта: давайте, договаривайтесь! Надо задавать вопросы, уметь создавать коммуникативную систему, отслеживать эмоции. Это умные и способные профессионалы, они быстро поняли, чего именно им не хватает для работы медиаторами, и потом заполнили эти пробелы.
Психологам легче проводить переговоры, но труднее с тем, как интерпретировать и применять закон. Если медиаторы испытывают трудности в работе, то могут сами получить консультации у профильных специалистов или пройти дополнительное обучение в области права, психологии, бизнеса и так далее.
— Им удаётся освоить эти новые навыки?
Конечно. Медиация — это мультидисциплинарная область. Любой человек с высшим образованием, прошедший подготовку, может успешно работать медиатором.
— Хочу расширить контекст нашей беседы и от медиации в сфере бизнеса перейти к обществу в целом. Год назад на Саммите психологов Вы рассказывали о типичных конфликтах начала пандемии. Что произошло за год? Сгладились ли проблемы, которые тогда обострились?
— Наоборот. Проблемы растут как снежный ком. Люди сейчас испытывают очень сильное напряжение, это выражается в конфликтах. Ситуация самоизоляции и ограничений сильно влияет на психоэмоциональное состояние людей и качество их жизни. Усилилось количество конфликтов в семье, выросло количество разводов. В сфере образования конфликтов тоже стало больше: необходимо было переходить в онлайн-формат, а учебные учреждения и сами семьи не были к этому готовы ни технически, ни психологически. В сфере здравоохранения — такая же ситуация: и внутри медицинских учреждений, и между сотрудниками учреждений и пациентами такого количества конфликтов до пандемии не было. Обратимся к сфере труда: людей отправляли на самоизоляцию, они не могли прочертить границы работы и отдыха, некоторые трудились фактически 24 на 7, выгорали. Много проблем возникло у бизнеса. Возьмём для примера общепит: часть ресторанов и кафе закрыта, нечем платить аренду, отчего страдают и рестораторы, и арендодатели.
На этом фоне общая острота ситуации, связанной с пандемией COVID-19, наоборот, усугубилась. Фактически у каждого из нас среди знакомых кто-то умер в связи с ковидом. Это очень сильно влияет на людей, вызывает страх, тревогу, недовольство.
— Раньше говорили: война пришла в каждый дом. Сейчас это можно сказать о ковиде.
— Да, именно так. Существует более ста определений конфликта. В книге «Медиация: принятие ответственных решений» мы с соавторами определяем его так: отношение сторон, характеризующееся разрушением конструктивного сотрудничества вследствие напряжения противоречий, обусловленных несовпадением интересов и мотивации поведения в проблемной ситуации, общей для сторон. Вместе с обострением разногласий деструктивные отношения провоцируются негативными социально-экономическими влияниями, а также поступками сторон вследствие принятия ошибочных решений. Мотивация у человека как у биологического существа запускается для реализации потребностей. Нейробиологи выделяют три комплекса потребностей: в самореализации, в самосохранении, в продолжении рода и защите потомства. Получается, что в условиях пандемии самореализация в достаточной мере невозможна, самосохранение — тоже, все ходят в масках, перчатках. А если люди будут болеть и потом заводить детей, может измениться геном, и так далее. Таким образом, все эти потребности удовлетворить сейчас проблематично.
— Значит, все старые проблемы только обострились. А появились ли новые? Наблюдаются ли в последний год какие-то новые типы конфликтов, ранее не выделяемые?
— Что касается самого конфликта, его типы и структура хорошо изучены, современные конфликты протекают по известной схеме. Принципиально новых вариантов конфликта не обнаруживается. Но конфликт как предмет изучают конфликтологи. Медиация занимается способами его урегулирования и проведением переговоров. Конфликтных ситуаций стало гораздо больше, так как в целом напряжение выросло. Поэтому медиация нужна. Если люди знают, куда пойти, и пользуются этим, конфликтов становится меньше.
.jpg)
Комментариев пока нет – Вы можете оставить первый
, чтобы комментировать