Психологическое телефонное онлайн-консультирование

Сложившаяся в нашей стране и в мире в целом ситуация с коронавирусом COVID-19, когда много людей вынужденно оказались в режиме самоизоляции, вызвала у специалистов необходимость перевести свою работу в онлайн-режим. Телефонное консультирование и интернет-консультирование - это альтернативный вид психологический помощи в тех случаях, когда традиционное психологическое консультирование недоступно или невозможно. Этот вид психологической помощи не новый вид консультирования, практика такой работы существует давно как в мировом психологическом сообществе, так и в нашей стране. Для некоторых категорий клиентов это уже давно единственный способ получить консультацию психолога. Но, если ранее психолог мог выбирать между онлайн и офлайн-консультированием, и онлайн-консультирование не заменяло традиционного психологического консультирования, то в настоящий момент онлайн телефонное и интернет-консультирование остается практически единственной возможностью провести консультацию.

Такая форма работы с клиентом как психологическое телефонное онлайн-консультирование имеет свои недостатки, преимущества, особенности и для специалиста, и для клиента.  Сразу оговоримся, что онлайн-консультирование подходит не для всех клиентов и не для всех ситуаций. Онлайн-консультирование не для людей, которые находятся в серьезном кризисе, это лишь возможность для того, чтобы, оценив серьезность ситуации, психолог мог направить клиента к специалисту на личную встречу, которая возможна в рамках медицинского стационара даже в период самоизоляции.

На сегодняшний день существует достаточное количество исследований, посвященных телефонному консультированию. В первую очередь, это исследования, в которых изучены особенности телефонного консультирования на «Телефоне доверия».   Консультативная помощь «Телефона доверия» базируется на экстренной помощи обратившемуся клиенту в момент возникшего эмоционального напряжения, направлена на оказание немедленной поддержки. Сотрудники «Телефона доверия»  во всем мире руководствуются в своей работе международными нормами и принципами, принятыми Генеральной Ассамблеей Международной Федерации телефонной экстренной помощи (IFOTES, Израиль, июль 1994 г.).

Консультативная работа психолога, перешедшего в онлайн-режим телефонного консультирования, будет отличаться направленностью на, возможно, длительные взаимоотношения с клиентом, и в связи с этим будет иметь другие цели, нежели краткосрочное, возможно, единичное, консультирование. Специалисту, перешедшему в данный формат работы, необходимо руководствоваться в своей работе нормами и принципами, принятыми в мировом психологическом сообществе, а также психологическим сообществом в нашей стране.

Для того, чтобы определить особенности, а также недостатки и преимущества онлайн-консультирования, обратимся к самому понятию «психологическое консультирование».

Психологическое консультирование как область психологической практики выделилось из психотерапии. Оно возникло в ответ на запросы людей, не имеющих клинических нарушений, однако ищущих психологической помощи. Поэтому в психологическом консультировании психолог сталкивается, прежде всего, с людьми, испытывающими трудности в повседневной жизни. Консультирование как вид практической деятельности определяется по-разному. Одно из самых распространённых определений трактует консультирование как «совокупность процедур, направленных на помощь человеку в разрешении проблем и принятии решений относительно профессиональной карьеры, брака, семьи, совершенствования личности и межличностных отношений».

В другом определении отмечается, что цель консультирования — «помощь клиенту в понимании происходящего в его жизненном пространстве и осмысленном достижении поставленной цели на основе осознанного выбора при разрешении проблем эмоционального и межличностного характера».

Обобщая существующие определения психологического консультирования, Р. Кочунас отмечает, что все они включают несколько основных положений: 

1. Консультирование помогает человеку выбирать и действовать по собственному усмотрению.
2. Консультирование помогает обучаться новому поведению.
3. Консультирование способствует развитию личности.
4. В консультировании акцентируется ответственность клиента, т.е. признается, что независимый, ответственный индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создает условия, которые поощряют волевое поведение клиента.
5. Сердцевиной консультирования является «консультативное взаимодействие» между клиентом и консультантом, основанное на философии «клиент-центрированной» терапии.

Таким образом, определения психологического консультирования охватывают стержневые установки консультанта в отношении человека вообще и клиента, в частности. Консультант принимает клиента как уникального, автономного индивида, за которым признается и уважается право свободного выбора, самоопределения, право жить собственной жизнью. Тем более важно признать, что любое внушение или давление мешает клиенту принять ответственность на себя и правильно решать свои проблемы. В работе с клиентом консультант должен помнить главную цель консультирования — помочь клиенту понять, что именно он сам и есть тот человек, который должен решать, действовать, изменяться, актуализировать свои способности.

И в офлайн, и в онлайн-консультировании основным методом работы психолога является интервью. Алан Айви, Мэри Б. Айви, Линк Саймэн-Даунинг в структуре интервью выделяют следующие стадии:

Специалисты, занимающиеся практикой консультирования, отмечают, что в процессе работы с клиентом важны не столько схемы (хотя общее представление и понимание хода консультирования обязательны), сколько профессиональная и человеческая компетенция консультанта.

Р. Кочунас формулирует общие правила и установки консультанта, структурирующие процесс консультирования и делающие его эффективным:

1. Не бывает двух одинаковых клиентов и ситуаций консультирования. Человеческие проблемы только извне могут казаться схожими, однако поскольку они возникают, развиваются, существуют в контексте уникальных человеческих жизней, то и сами проблемы в действительности являются уникальными. Поэтому каждое консультативное взаимодействие уникально и неповторимо.
2. В процессе консультирования клиент и консультант постоянно изменяются сообразно их отношениям; в психологическом консультировании нет статичных ситуаций.
3. Самым лучшим экспертом собственных проблем является клиент, поэтому при консультировании следует помочь ему принять на себя ответственность за решение его проблем. Видение собственных проблем клиентом не менее, а может быть, и более важно, нежели представление о них консультанта. 
4. В процессе консультирования чувство безопасности клиента важнее, чем требования консультанта. Таким образом, в консультировании неуместно добиваться цели любой ценой, не обращая внимания на эмоциональное состояние клиента.
5. Стремясь помочь клиенту, консультант обязан «подключить» все свои профессиональные и личностные возможности, однако в каждом конкретном случае он не должен забывать, что он всего лишь человек и поэтому не способен полностью отвечать за другого человека, за его жизнь и трудности.
6. Не следует ожидать непосредственного эффекта от каждой отдельно взятой консультативной встречи — решение проблем, а также успех консультирования не похожи на равномерно поднимающуюся вверх прямую; это процесс, в котором заметные улучшения сменяются ухудшениями, потому что самоизменение требует многих усилий и риска, которые не всегда и не сразу завершаются успехом.
7. Компетентный консультант знает уровень своей профессиональной квалификации и собственные недостатки, он ответственен за соблюдение правил этики и работу на благо клиентов.
8. Для обозначения и концептуализации каждой проблемы могут быть использованы различные теоретические подходы, но нет и не может быть наилучшего теоретического подхода.
9. Некоторые проблемы — это сущностные человеческие дилеммы и в принципе неразрешимы (например, проблема экзистенциальной вины). В таких случаях консультант должен помочь клиенту понять неизбежность ситуации и смириться с ней.
10. Эффективное консультирование — это процесс, который выполняется вместе с клиентом, но не вместо клиента.

Телефонное онлайн-консультирование проходит, как правило, через все четыре последовательных этапа консультирования в течение одного звонка.  Начальный этап - установление контакта, эмоциональное приятие клиента. Второй этап - интеллектуальное овладение ситуацией - складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, «снятия остроты». Третий этап - планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. Четвертый этап - активная психологическая поддержка.

Клиенты, обращающиеся за онлайн-консультацией, могут быть настроены как на продолжительную работу с психологом, так и на краткосрочную. Если клиент настроен на продолжение работы, возможно подключение онлайн-сервисов, таких, как переписка по электронной почте (в мировой практике получило различные названия – e-mail – психотерапия, виртуальная психотерапия, кибер-терапия и пр.), общение через социальные сети, видеоконференции и т.д., которые в настоящее время получили широкое распространение. В таком случае возможны диагностические мероприятия и более углубленный сбор психологического анамнеза.
С другой стороны, даже те клиенты, которые обращаются за телефонной консультацией,  ориентированы на взаимодействие с консультантом, что облегчает установление контакта и сам процесс консультирования.

В заключение хотелось бы обратиться к книге «Руководство по телефонному консультированию» Metro Crisis Line г. Портленд (штат Орегон), США, в котором даны некоторые рекомендации, которые важны для онлайн-телефонного консультирования:

При слушании необходимо сделать следующее:

    1.  Показать свой интерес.
    2.  Понять другого человека.
    3.  Выразить сочувствие.
    4.  Обозначить проблему, если таковая существует.
    5.  Внимательно выслушать причины, породившие проблему.
    6.  Помочь клиенту связать проблему с причиной.                   
    7.  Поощрять клиента развивать способность и мотивацию решить свои собственные проблемы.
    8.  Развивать в себе способность молчать, когда это необходимо.
Слушая, избегайте:
    1.  Вступать в спор.
    2.  Прерывать клиента.
    3.  Осуждать.
    4.  Давать советы.
    5.  Делать преждевременные выводы.
    6.  Слишком сильных чувственных реакций клиента на ваши собственные чувства.

Чего НЕ следует делать:

• НЕ притворяйтесь, что Вы поняли.
• НЕ ворошите прошлое.
• НЕ считайте, что всегда будет так.
• НЕ говорите людям, в чем их проблема.
• НЕ прерывайте.
• НЕ навешивайте ярлыков.
• НЕ говорите "должен", "обязан".
• НЕ обвиняйте.
• НЕ говорите "всегда" и "никогда".
• НЕ говорите: "Вы не правы".
• НЕ говорите "либо ..., либо".
• НЕ говорите "если ..., то ... ".
• НЕ давайте людям возможность почувствовать себя виноватыми.
• НЕ берите на себя их проблемы.
• НЕ меняйте предмет разговора.
• НЕ указывайте пальцем.
• НЕ применяйте и не поддерживайте насилие.
• НЕ подшучивайте и не высмеивайте другого.
• НЕ говорите: "Я тебя люблю, но ..."
• НЕ спрашивайте: "Почему?"
• НЕ используйте непонятные слова.

Литература

1. Айви Е., Айви Мэри Б., Даунинг Линк С. Психологическое консультирование и психотерапия. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: практическое руководство. — М., 1999 - 487 с.
   
2. Кочунас Р. Психологическое консультирование. М.: Академический проект, 1999.  – 240 с.
   
3. Руководство по телефонному консультированию Metro Crisis Line г. Портленд (штат Орегон), США, Metro Crisis  Training Manual