Карниз Татьяна Анатольевна(Москва)
Геронимус Иван Александрович(Москва)
Организация: Центр экстренной психологической помощи ГБОУ ВПО "Московский городской психолого-педагогический университет"
Особенностью Детских телефонов доверия (ДТД) является большое количество обращений развлекательного характера, характеризующиеся отсутствием запроса: абонент использует нецензурную лексику, оскорбления, предлагает весело провести время, обсудить вымышленную ситуацию и т. п.
Статистика показывает, что развлекательные звонки составляют более 25% всех обращений на ДТД. Согласно опросу консультантов такие обращения отрицательно влияют на их эмоциональное состояние, вызывают фрустрацию, разочарование в профессиональной деятельности. По данным А. Pereira и D. Williams [2001], развлекательные звонки наряду с суицидальными обращениями являются одной из основных причин возникновения стресса у консультантов.
Исследования Коврова В. В. и Кожухарь Г. С. (2013) выявили у детей недостаток доверия к телефонным консультантам. Часто развлекательные звонки вызваны желанием детей «протестировать» работу Телефона доверия. Речь идет по меньшей мере о десятках тысяч абонентов, которые потенциально нуждаются в помощи психолога, но не готовы обратиться за ней. Квалифицированная работа с развлекающимися абонентами способствует их дальнейшему обращению на ДТД за помощью.
Актуальность
Актуальность проекта определяется высокой распространенностью таких звонков на ДТД и недостатком методических рекомендаций и профессиональной литературы по работе с этим типом обращений как у нас в стране, так и за рубежом.
Авторами впервые разработана технология работы с развлекающимися абонентами на линиях психологической помощи для детей и подростков. Разработана типология развлекательных обращений (звонки-шутки, звонки-фантазии, навязчивые звонки, звонки-оскорбления, звонки-пранки, звонки сексуального характера, звонки-знакомства) и способы работы с ними с учетом мотивации детей.
Практическое пособие предназначено для психологов-консультантов и супервизоров ДТД. Предлагаемая в пособии технология направлена на решение двух основных задач:
- формирование у развлекающихся детей доверия к ДТД;
- профилактика развития эмоционального выгорания у консультантов ДТД.
Авторами описаны профессиональная позиция консультанта ДТД при работе с развлекающимися абонентами, техники и основные этапы работы. Достаточное внимание уделено работе с манипулятивными звонками и с «коллективными» обращениями.
Результаты
Предложенная технология способствует формированию у развлекающихся абонентов доверительного отношения и к службе, и к консультантам ДТД, снижению количества повторяющихся розыгрышей. Показателями эффективности работы консультанта явились: установление контакта с развлекающимся абонентом, предоставление информации об эмоционально значимой для него теме, выход на содержательную беседу и обсуждение его реальных проблем. Понимание консультантами профессиональных задач в работе с развлекающимися абонентами является одним из путей профилактики эмоционального выгорания.
