Церемония награждения
победителей конкурса:

Саммит психологов
Ежегодный
Санкт-Петербургский

Обсуждение
проектов конкурса

Виртуальный психологический клуб
Профессиональное
Сообщество

Конкурс
Истории успеха

Конкурс Истории успеха
Конкурс эссе
Подписка на новости
 

Регистрация

Ваш e-mail *
Придумайте пароль *
Повторите пароль *
Фамилия *
Имя *
Отчество *
Город *
Получать новости


Номинация «Психологический инструмент года»
Реферат проекта

«Окошко без преграды» (программа развития навыков конструктивного общения с клиентами пенсионного фонда)


Цель

Укрепление клиент-ориентированного стиля работы в клиентской службе, повышение авторитета сотрудника ПФР по Самарской области, формирование устойчивого доверия к службе у обратившихся граждан.

Взаимодействие с клиентами не всегда бывает гладким – здесь и устаревший, но живой пока ещё стереотип негативного общения с государственными учреждениями, и большой поток посетителей, и высокий эмоциональный накал обратившихся, поскольку обращение в Пенсионный фонд сопровождает важнейшие события жизни человека.

Общение клиента с сотрудником клиентской службы происходит через окошечко, они разделены перегородкой. Это структурирует диалог, упорядочивает подачу документов. Но и разделяет: сотрудники - по одну сторону, клиенты – по другую, и помимо зрительного возникает и психологический барьер. Проект, состоящий из 3 блоков, призван нивелировать эту границу, сделать её условной, чтобы окошко было, а границы, разделяющей людей, не было.

Блок 1. Групповое обсуждение с сотрудниками клиентской службы.

Любой рабочий процесс - потенциальный конфликт. В клиентской службе повышенный градус эмоционального напряжения добавляется клиентами.

В процессе работы с сотрудниками клиентской службы были использованы:

  • лекции, семинары,
  • тренинги, практические упражнения,
  • тестирование, диагностика группы,
  • групповое обсуждение.

Блок 2. Конкурс «Мисс Клиентская служба», организованный руководством Отделения, 14.05.2015 прошёл финал, после которого психолог Отделения разослал во все территориальные управления Обращение к сотрудникам, работающим в клиентской службе ГУ-ОПФР по Самарской области (приложение 2).

Блок 3. Фотовыставка «Всматриваясь в морщинки», приуроченная к Международному дню пожилых людей 01.10.2015 (приложение 3). Эпиграф – слова поэта Н. Рыленкова «Здесь мало увидеть, здесь нужно всмотреться, чтоб ясной любовью наполнилось сердце…». В центре внимания фотокамеры и рисующего психолога, в «двойном объективе» - портреты долгожителей.

Основные посетители клиентской службы гораздо моложе, большинству 55–60 лет.

Нашей целью было вызвать одинаковую эмоциональную реакцию у посетителей и сотрудников ПФР - уважения и внимательного отношения к глубокой старости, дать возможность задуматься и тем, и другим о позднем возрасте. А единые мысли, единые эмоции создают атмосферу доверия, взаимопонимания.

Именно «задуматься о предстоящем» – это объединяет и каждого человека в отдельности, и саму идею Пенсионного фонда.

Заключение

В результате осуществления проекта «Окошко без преграды» наблюдается улучшение общей атмосферы в коллективах клиентских служб (отражено в результатах диагностики «малых групп»). Отмечено изменение отношения к клиентской службе со стороны обратившихся граждан, в проблемных районах увеличились благодарности в адрес сотрудников клиентской службы от посетителей, появились положительные записи в журнале отзывов и предложений.


Содержательные материалы


Ссылки
Рекомендация (или диплом о присвоении автору ученой степени)
Заинтересовал проект? Расскажите о нём:

 
Учредитель премии:
интернет-издание «Психологическая газета».

Газета выходила в печатном виде с октября 1995 г. до декабря 2005 г.
Зарегистрирована в Комитете по печати РФ 26.06.96.
Свидетельство №015023.
Зарегистрирована как сетевое издание 23 ноября 2012 года.
Свидетельство ЭЛ № ФС 77 – 51637 выдано Федеральной службой по надзору
в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзором)
Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.

Оргкомитет конкурса
«Золотая Психея»

199178, Санкт-Петербург,
набережная реки Смоленки, д. 14, литер А, оф. 229, «Психологическая газета».

Тел.: 8 (812) 327-57-57, 320-71-54
E-mail: psy@psy.su, сайт: www.psy.su