Цель

Создание единой программы обучения практическим профессиональным коммуникативным навыкам для медицинского персонала всех уровней.

Задачи

1. Определение особенностей коммуникативных процессов в медицине.
2. Определение специфики коммуникации для специалистов, работающих в медицине в зависимости от их функциональных задач (руководители, врачи, администраторы (регистраторы), средний медицинский персонал.
3. Разработка общих методических рекомендаций по созданию тренинговых обучающих программ в медицине. 
4. Разработка тренинговых программ для медицинского персонала всех уровней.

Книга «Психологический тренинг в медицине» освещает основные коммуникативные психологические проблемы,  возникающие в медицине, показывает способы их разрешения,  а также предлагает методики для обучения медицинского персонала всех уровней. Мы предлагаем авторские образцы типовых тренинговых программ, подробно объясняем методику проведения обучения. Методические комментарии и кейсы в популярной и увлекательной форме описывают особенности взаимоотношений внутри медицинского коллектива, а также между врачами и пациентами. Книга рассчитана на врачей, руководителей, менеджеров по персоналу и администраторов медицинских центров, менеджеров психологов, бизнес-тренеров, студентов-медиков и студентов-психологов. 

Содержание книги:

1. Психологические особенности коммуникативных процессов в медицине.

Отношение к здоровью как одно из основных ресурсных состояний человека,     как врача, так и пациента. Непредсказуемость результатов лечения  является основной предпосылкой для создания эмоционального фона базовой тревоги – у пациентов и персонала медицинского центра. Открытая агрессия как один из способов нейтрализации тревоги. Активное позитивное взаимодействие между пациентами и персоналом – основной способ снижения конфликтности.

Формирование у персонала  и пациентов отношения к здоровью, как к основному капиталу. Возможности разработки коммуникативных стандартов для различных специалистов медицинского центра.

2. Методика создания базовой тренинговой программы для медицинских центров.

Психологические особенности продаж медицинских услуг в нашей стране. Преодоление предубеждений у пациентов, приобретающих медицинские услуги и медицинских центров, продающих свои услуги. Общая схема создания тренинговой программы для медицинского центра. Тренинг презентации медицинского центра, врачей, услуг центра. Основы невербальной коммуникации в тренинге продаж медицинских услуг. Технические приемы ведения переговоров в продаже медицинских услуг. Сложные коммуникативные приемы: работа с возражением и способы оказания корректного давления на собеседника.

3. Методика тренинга для администраторов (регистраторов) медицинских центров.

Цели и задачи администратора на рабочем месте. Тренинг ведения переговоров с пациентами по телефону. Особенности ведения переговоров с врачами. Тренинг ведения  переговоров в ситуации острого дефицита времени. Тренинг ведения переговоров о стоимости лечения. Кейсы для администраторов.

4. Методика тренинга для врачей.

Особенности поведения пациентов в зависимости от их диагнозов. Тренинг позитивной поддержки  «тяжелых» пациентов. Тренинг повышения мотивации пациентов на лечение. Тренинг ведения переговоров о стоимости лечения. Особенности ведения переговоров с человеком, испытывающим острую боль. Способ психологического программирования пациентов на выздоровление. Коммуникативные рецепты для врачей. Кейсы для докторов. 

5. Методика тренинга для руководителей медицинских центров.

Тренинг реализации управленческого решения в центре. Миссия центра и создание коммуникативных стандартов для персонала. Разбор типичных конфликтных ситуаций. Тренинг ведения переговоров с внешними инстанциями. Кейсы для руководителей.

Выдержка из текста

«Итак, мы остановились на том, что обычно люди начинают  думать о здоровье только тогда, когда оно начинает их беспокоить. В этот момент происходит метаморфоза человека в пациента. Пациент отличается от всех остальных тем, что у него в душе появляется чувство тревоги за состояние собственного здоровья. Тревога – это эмоциональное состояние, возникающее тогда, когда человек ощущает, что ситуация в которой он находится, выходит из под его контроля. Типичный пример – тревога перед экзаменами. Мы можем блестяще выучить предмет, но, в то же время прекрасно понимать, что все равно наша оценка во многом зависит от отношения преподавателя. Чувство тревоги усиливается тогда, когда пациент физически ощущает, что, тело не подчиняется его сознательному контролю: он не может уговорить свою голову перестать болеть, не может заставить свою спину быть прямой и упругой. Более того,  страдающее тело сужает мировосприятие до уровня болевых ощущений. Когда пациент приходит к врачу, чувство тревоги возрастает, т.к. он вынужден «передать» свое здоровье в чужие, пусть даже и высокопрофессиональные (как говорят) руки. 

Врачи,  в силу профессиональной подготовки, видимо, в большей степени, чем пациенты, осознают, что организм человека – это космос, в котором можно многое изучать, кое-что лечить и ничего невозможно гарантировать. Огромное количество факторов, учесть которые физически невозможно, могут повлиять на процесс лечения.

Несмотря на современные методы исследований, использование новейших технологий, процесс исцеления пациента часто напоминает путешествие средневекового мореплавателя. Ориентируясь по звездам и несовершенным картам,  на утлых суденышках, отважные моряки достигали своих целей, предпочитая не задумываться об опасностях, которые подстерегали их на каждом шагу. Точно также и врачи часто стараются дистанцироваться от этого чувства тревоги. В  том случае, когда они это делают, им кажется, что они вообще не испытывают никаких эмоций, но вытесненная, загнанная в подсознание, тревога повышает уровень внутреннего напряжения, снижает стрессоустойчивость и креативность. Врачи по-разному адаптируются к этой профессиональной  базовой тревоге. Как правило, её сублимируют в знаменитом циничном медицинском юморе, кто-то реализовывает её в своем, зачастую грубоватом и жестком стиле общения с пациентами, кто-то начинает болеть или, не выдержав этого напряжения, уходит из профессии. 

Широко известно, что многие пациенты подсознательно провоцируют  врача на конфликт. Поэтому все, что связано с медициной  относится к зоне повышенной тревожности, а значит, и к зоне повышенной конфликтности т.к. тревога может быть ослаблена двумя способами: путем получения конкретной информации и через агрессивное поведение.  Рассмотрим оба этих пути...»