Нагорнова Наталья Анатольевна(Самара)
Организация: ГУ Отделение пенсионного фонда Российской Федерации по Самарской области
Цель
Укрепление клиент-ориентированного стиля работы в клиентской службе, повышение авторитета сотрудника ПФР по Самарской области, формирование устойчивого доверия к службе у обратившихся граждан.
Взаимодействие с клиентами не всегда бывает гладким – здесь и устаревший, но живой пока ещё стереотип негативного общения с государственными учреждениями, и большой поток посетителей, и высокий эмоциональный накал обратившихся, поскольку обращение в Пенсионный фонд сопровождает важнейшие события жизни человека.
Общение клиента с сотрудником клиентской службы происходит через окошечко, они разделены перегородкой. Это структурирует диалог, упорядочивает подачу документов. Но и разделяет: сотрудники - по одну сторону, клиенты – по другую, и помимо зрительного возникает и психологический барьер. Проект, состоящий из 3 блоков, призван нивелировать эту границу, сделать её условной, чтобы окошко было, а границы, разделяющей людей, не было.
Блок 1. Групповое обсуждение с сотрудниками клиентской службы.
Любой рабочий процесс - потенциальный конфликт. В клиентской службе повышенный градус эмоционального напряжения добавляется клиентами.
В процессе работы с сотрудниками клиентской службы были использованы:
- лекции, семинары,
- тренинги, практические упражнения,
- тестирование, диагностика группы,
- групповое обсуждение.
Блок 2. Конкурс «Мисс Клиентская служба», организованный руководством Отделения, 14.05.2015 прошёл финал, после которого психолог Отделения разослал во все территориальные управления Обращение к сотрудникам, работающим в клиентской службе ГУ-ОПФР по Самарской области (приложение 2).
Блок 3. Фотовыставка «Всматриваясь в морщинки», приуроченная к Международному дню пожилых людей 01.10.2015 (приложение 3). Эпиграф – слова поэта Н. Рыленкова «Здесь мало увидеть, здесь нужно всмотреться, чтоб ясной любовью наполнилось сердце…». В центре внимания фотокамеры и рисующего психолога, в «двойном объективе» - портреты долгожителей.
Основные посетители клиентской службы гораздо моложе, большинству 55–60 лет.
Нашей целью было вызвать одинаковую эмоциональную реакцию у посетителей и сотрудников ПФР - уважения и внимательного отношения к глубокой старости, дать возможность задуматься и тем, и другим о позднем возрасте. А единые мысли, единые эмоции создают атмосферу доверия, взаимопонимания.
Именно «задуматься о предстоящем» – это объединяет и каждого человека в отдельности, и саму идею Пенсионного фонда.
Заключение
В результате осуществления проекта «Окошко без преграды» наблюдается улучшение общей атмосферы в коллективах клиентских служб (отражено в результатах диагностики «малых групп»). Отмечено изменение отношения к клиентской службе со стороны обратившихся граждан, в проблемных районах увеличились благодарности в адрес сотрудников клиентской службы от посетителей, появились положительные записи в журнале отзывов и предложений.
